Местный торговый рынок запустил поддержку помощника на базе генеративного ИИ, который предоставляет клиентам возможность самостоятельного обслуживания через веб, мобильные устройства и телефонную поддержку. Помощник помогает устранить проблемы с продуктами, обновить расписание доставки и управлять подписками на услуги, что делает поддержку более быстрой и удобной в нужный момент.
Клиент
Розничная торговая площадка
Промышленность
Розничная торговля и электронная коммерция
Год
2024-25
Предоставляемые услуги
Генеративный AI Виртуальный Ассистент · Опыт Обслуживания Клиентов · Омниканальная Интеграция · Автоматизация Рабочих Процессов Сервиса
Развертывание генеративного ИИ в обслуживании клиентов требует надежных потоков самообслуживания, последовательных ответов по всем каналам и интеграции с реальными операционными системами (заказы, планирование, подписки) без нарушения существующих процессов поддержки.
Многоканальная согласованность
Единый опыт помощника должен был работать через веб, мобильные и телефонные каналы с последовательным поведением.
//01
Интеграция операционного рабочего процесса
Необходимы действия самообслуживания — обновления доставки заказов, изменения в расписании и управление подписками.
//02
Быстрое решение вопросов
Клиентам необходимо было немедленное решение проблем без длительного ожидания или эскалаций.
//03
Поддержка в момент необходимости
Ассистенту пришлось появиться там, где находятся клиенты — покупая онлайн, в приложении или вызывая поддержку.
//04
Мы разработали помощника с учетом высокочастотных поддерживающих намерений, а затем интегрировали его с основными рабочими процессами обслуживания, чтобы он мог выполнять реальные задачи — а не просто отвечать на вопросы.
Соответствие намерений и потоки самообслуживания
Определены основные пути поддержки, которые пользователи проходят чаще всего, и структурированы они в четкие потоки.
//01
Рабочий процесс и системные интеграции
Подключил помощника к планированию доставки, управлению заказами и рабочим процессам подписки.
//02
Развертывание канала и согласование опыта
Согласовали опыт на BestBuy.com, в мобильном приложении и в точках поддержки по телефону.
//03
Генеративный AI-помощник самообслуживания, который помогает клиентам выполнять ключевые задачи поддержки через основные каналы, улучшая доступность и снижая трение в общих процессах поддержки.
72
%
пользователей завершили свое полное диагностическое путешествие с первой попытки
90
%
пользователей завершили свое полное диагностическое путешествие с первой попытки
37
%
увеличение конверсии продукта от пользователей, которые следовали рекомендованным ритуалам
52
%
коэффициент удержания через 30 дней
“Клиенты теперь могут получать помощь быстрее, прямо в моменте — независимо от того, делают ли они покупки онлайн, используют приложение или звонят в службу поддержки.”
— Публичное резюме дела
